Gerenciamento de crise pode salvar sua empresa

Estratégias de antes, durante e depois, são cruciais para a recuperação da imagem. Foto: Pixabay

Toda empresa, em algum momento, pode passar por uma crise. É uma situação difícil, muitas vezes decisiva, que põe em xeque a confiança do público-alvo na instituição e pode ser ocasionada por inúmeras razões. Ataques na mídia, desastres ambientais ou acidentes internos graves e erros cometidos contra os próprios consumidores estão entre os motivos que ocasionam em uma situação complicada, arranhando a imagem da instituição. Isso, porém, não é irreversível.

“A reputação de uma empresa é importante não só para manter a fidelização e conquistar clientes, como também para garantir o seu crescimento em frente à concorrência”, explica a administradora e especialista em gestão de pessoas, Nathecia Vanderlei. Ela enfatiza a necessidade de um plano de gerenciamento de crise e a importância desse plano para minimizar e excluir os danos causados pelo impacto negativo.

Prepare-se para encrenca

Prevenir é sempre o melhor remédio. E não apenas no ditado. Criar um plano de prevenção é a primeira fase para um bom gerenciamento de crise. Ele vai desde construir uma boa reputação, tanto com os clientes quanto com os colaboradores, até pautar atividades de acordo com as leis vigentes, fundamentando ações em princípios éticos e de responsabilidade socioambiental. Tudo isso independente de interesses políticos. Assim, a empresa ficará menos vulnerável a crises inesperadas.

Outra ação que ajuda bastante é a criação de um plano de contenção. Elaborar um mapa para identificar pontos que podem desencadear uma crise, consolidar informações em uma matriz de risco, com seus possíveis desdobramentos, além das ações a serem adotadas é uma forma eficaz de se preparar para o pior. “É necessário que a empresa realize uma avaliação do seu planejamento e estratégias para desenvolvê-las juntos aos seus gestores. Realizar um levantamento de processos e de riscos, descobrindo as causas, diagnosticando a necessidade de mudança e implementando novas ações. Assim será possível realizar um planejamento estratégico para, por fim, implementá-lo”, diz Nathecia.

O que vamos fazer hoje?

Uma vez instaurada a crise, é preciso pensar além. Para isso, uma das estratégias-chave é criar uma comissão com os gestores principais da organização, sejam regionais ou nacionais. Eles serão responsáveis por identificar a causa, levantar informações verídicas e relevantes sobre o ocorrido, a fim de reverter a situação diretamente. A comissão pode, ainda, eleger um porta-voz, definir estratégias de mídia e averiguar que as atividades continuem sendo operadas. Lembrando que a crise não é apenas um problema, mas uma situação que pode comprometer toda a entidade.

Botando a cara no sol

Seja qual for o motivo inicial da crise, a verdade é que é preciso combatê-la com todas as estratégias disponíveis. Ela se caracteriza grave, a partir do momento que envolve a imprensa ou as autoridades. É preciso estar pronto para responder sobre situações como paralisações, acidentes com vítimas ou grandes perdas financeiras. Um bom assessor de imprensa, nesse caso, é uma peça fundamental para tentar acalmar a mídia.

“Em uma situação de crise grave, a imprensa precisa estar a par dos acontecimentos para evitar que a velocidade das fakes news prejudiquem a imagem da companhia. Para isso, recomenda-se que haja um apropriado controle de fluxo das informações por parte dos representantes da organização e, somente após o entendimento de todo o acontecimento, o setor de comunicação deverá se pronunciar”, afirma a especialista.

Parece que o jogo virou

Agora que você já falou com a imprensa, realizou ações de contenção, descobriu e solucionou o problema é hora de dar continuidade ao trabalho. Uma das etapas mais importantes ao passar por uma crise é aprender com os erros. “É importante investir em um plano pós-crise, para minimizar os efeitos causados na imagem da empresa. As ações em marketing deverão ser reforçadas a fim de firmar o compromisso da companhia com seus clientes”, aconselha Nathecia.

Para finalizar, documente o que foi feito, quanto custou à empresa, o que foi perdido e quais estratégias funcionaram para a recuperação da credibilidade. Lembre também de cumprir as promessas de melhorias feitas durante o processo de restauro da imagem, para que a confiança continue a crescer entre seu público-alvo.

 

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